Czego pragną kierowcy, a co jest nie tak? – przeprawy promowe w Europie.

Poprosiliśmy kilkunastu kierowców pracujących w różnych firmach, by podzielili się swoimi doświadczeniami związanymi z rezerwacją przepraw promowych. Co do jednego wszyscy byli zgodni – czas spędzony na pokładzie to możliwość zregenerowania sił i skorzystania z sanitariatów w komfortowych warunkach. 

Jednocześnie, kierowcy chętnie opowiadali o ciemnej stronie przepraw. Okazuje się, że organizacja rejsu oraz komunikacja nie zawsze przebiegają zgodnie z oczekiwaniami, i to właśnie te niespodziewane wydarzenia są prawdziwym sprawdzianem jakości obsługi klienta przez agencję oferującą promy. Oddajmy głos kierowcom. 

Pośrednik sprzedał prom, a Ty Kierowco się martw!

Do momentu rezerwacji przeprawy komunikacja przebiega świetnie – pośrednik pomaga dobrać optymalną trasę, przygotowuje ofertę. Kierowca rezerwuje prom, i od tego momentu jakość obsługi nagle spada. 

Klient pisze w sprawie potrzebnych dokumentów, zadaje pytanie kluczowe do realizacji przeprawy i niestety bardzo często albo otrzymuje lakoniczne, zdawkowe odpowiedzi, albo przychodzą one z takim opóźnieniem, że kierowca nie jest pewien, czy dopełnił wszystkich formalności. Niestety taki scenariusz pojawia się bardzo często, powodując stres i utrudniając sprawną realizację. 

„Bardzo często kontaktują się z nami przewoźnicy, którzy znaleźli się w sytuacji kryzysowej – na cito potrzebując promu w późnych godzinach nocnych, pozostawieni sami sobie przez innego pośrednika.”

Andżelika Bronk

Ferry Operator

Halo! Chciałbym odwołać prom. Czy ktoś mnie słyszy?

Nagłe zmiany portów wyjścia, opóźnienia, to w transporcie chleb powszedni. Anulowanie przeprawy na czas pozwala uniknąć zbędnych obciążeń finansowych, ale co, gdy kierowca wyśle zgłoszenie odwołania rezerwacji, a pośrednik milczy? Czy dyspozycja została przyjęta? Pytani przez nas kierowcy nie zawsze otrzymywali jasną informację zwrotną, a czasami nie przychodziła ona w ogóle, w przeciwieństwie do wezwania do uiszczenia płatności. 

To dowodzi jak ważna jest responsywność po stronie agenta, czyli gotowość do reagowania w czasie rzeczywistym na nagłe zmiany. Formularz kontaktowy czy milcząca skrzynka mailowa takiej potrzeby nie zapewniają.

„Wiem, że gdy będę potrzebował coś pilnie załatwić, to w Visline ktoś odbierze telefon i mi pomoże. Zdecydowanie daje to komfort psychiczny.”

Adam Selonke

Experienced Driver

Loteria. Puszczą, czy nie puszczą? – wysokie tempo w jakim zmieniają się przepisy.

Wielu agentów oferujących promy błędnie zakłada, że ich klienci zawsze są na bieżąco z przepisami. Bywały sytuacje, w których kierowcom odmówiono wjazdu na statek z powodu posiadania niepełnej dokumentacji. 

Klient, który dwa miesiące wcześniej bez problemu dostał się na prom, nagle, już w porcie, zostaje zaskoczony nowymi wymaganiami, o których nikt z wyprzedzeniem go nie poinformował. Co więcej, w sytuacji kryzysowej nie może on liczyć na sprawną pomoc agenta, który przecież swoje zrobił – sprzedał przeprawę i radź sobie teraz sam. Dlatego bardzo cenna jest współpraca z odpowiedzialnymi pośrednikami. 

„W pracy z klientami wyznaję prostą zasadę – pomagaj! Kierowca ma prawo nie wiedzieć, a moim obowiązkiem jest informować.”

Anna Kreft

Ferry Department Manager

Czego pragną kierowcy?

Na podstawie rozmów z kierowcami przygotowaliśmy listę istotnych warunków, na które warto zwrócić uwagę wybierając partnera do realizacji przepraw:

• Możliwość kontaktu przez całą dobę z koordynatorem przepraw promowych. Najlepiej gdy jest to telefon lub sprawny komunikator, a po drugiej stronie jest żywy człowiek, a nie źle zaprogramowany bot, z którym niewiele załatwimy.
• Wsparcie doradcy, który podpowie jakie dokumenty i procedury obowiązują na danym kierunku, a także na co warto zwrócić dodatkową uwagę.
• Empatyczny doradca, który pokieruje rozmową z klientem w taki sposób, by upewnić się, że kierowca jest dobrze przygotowany do przeprawy.
• Doradztwo i inicjatywa przy optymalnym dobieraniu przepraw. To ważne szczególnie w przypadku rzadszych tras, gdy doradztwo pośrednika w doborze najlepszego portu i armatora przesądza o sprawnym i terminowym dostarczeniu ładunku.
• Komfortowe warunki na pokładzie. Niestety nie każdy pośrednik dba o to, by kierowca mógł na promie należycie odpocząć i zregenerować się przed dalszą trasą. Dobry doradca zarekomenduje takie połączenie, by kierowca miał zapewnioną pojedynczą kabinę (w miarę dostępności), oraz smaczny i wartościowy posiłek, a także jasne wskazówki – o której godzinie powinien stawić się w kolejce do wjazdu na pokład.

Rozumiemy kierowców.

Sprzedać przeprawę to jedno, ale zrealizować ją tak, by kierowca nie musiał się o nic martwić, jest już wyzwaniem. My je podjęliśmy, przeprowadzając szereg rozmów z kierowcami i wsłuchując się w ich oczekiwania. Spróbuj przepraw promowych z Visline – gdzie zapewniamy wsparcie i doradztwo dyżurujących koordynatorów, o każdej porze dnia i nocy.